Gwarancje dla pasażerów

Należy wprowadzić w życie regulamin gwarancji dla pasażerów, który zapewni im pomoc lub odszkodowanie w przypadku opóźnień, niedojechania (z winy operatora) na skoordynowane połączenia, błędnych informacji lub innych niedociągnięć. Zwiększy to atrakcyjność usług i poziom zadowolenia klientów.

Wyjaśnienie:

Nawet w przypadku Transportu Publicznego Wysokiej Jakości coś może pójść nie tak. Autobusy mogą być opóźnione z powodu zatorów komunikacyjnych lub wypadków albo też kursowanie może być całkowicie zawieszone. W takich sytuacjach gwarancje dla pasażerów mogą pomóc w utrzymaniu przychylnego nastawienia użytkowników transportu publicznego.

W przypadku opóźnień lub odwołania kursu pasażerowie powinni otrzymać odpowiednią pomoc i informacje. Jeśli operator nie udzieli pasażerom koniecznego wsparcia, powinni oni mieć prawo do odszkodowania. W 34% miast przeanalizowanych przez PROCEED obowiązują takie gwarancje w formie zwrotu kosztów biletu, zwrotu kosztów analogicznego przejazdu taksówką lub własnym samochodem, darmowy bilet dobowy, itp. W wielu miastach (na przykład w Szwecji i Niemczech) podobne gwarancje dla pasażera obowiązują już przy opóźnieniach wynoszących 20 minut.

Inne gwarancje dla pasażerów mogą zakładać rekompensatę w następujących przypadkach:

• Spóźnienie się (z winy operatora) na połączenie skomunikowane (rzadko spotykane, czasem ograniczone do ostatniego kursu w danym dniu),
• Zniszczenie ubrania podczas podróży pojazdem,
• Udzielenie błędnych informacji.

Procedurę gwarancji dla pasażerów powinny charakteryzować następujące cechy:

• Odpowiednie odszkodowanie (rekompensata nie powinna być jedynie „symboliczna”)
• Przejrzysty regulamin (opisujący za co można otrzymać odszkodowanie)
• Łatwo dostępna dla klientów (proste wnioski, np. przez Internet)
• Niskie koszty rozliczeniowe dla operatora (ustandaryzowany proces, niskie koszty manipulacyjne)
• Możliwość sprawdzenia autentyczności skarg (weryfikacja zdarzeń np. wobec danych o wydajności).

Gwarancje dla pasażerów powinny być traktowane jako narzędzie marketingowe służące do podkreślenia zorientowanej na usługi postawy operatora, z możliwymi do kontroli skutkami finansowymi przynajmniej dla miejskich systemów transportu autobusowego. Z tego względu gwarancje dla pasażerów powinny być reklamowane w kampaniach marketingowych, aby wszystkich użytkowników. Wszystkie organy ds. transportu publicznego w Szwecji przyjęły już dobrowolnie pakiety gwarancji dla pasażerów, zapewniając im prawo do dochodzenia odszkodowań.

W ostatniej propozycji w sprawie rozporządzenia dotyczącego praw pasażerów w transporcie autokarowym i autobusowym KOM(2008)817 (Bruksela, 04.12.2008), Komisja proponuje następujące zasady postępowania w przypadku odwołań lub poważnych opóźnień (przekraczających 2 godziny). Chociaż tak duże opóźnienia nie odnoszą się do lokalnego transportu publicznego, ogólne zasady mogą być odpowiednio zastosowane. Zgodnie z propozycją Komisji w przypadku poważnych opóźnień odnośnym pasażerom należy:

1. zaoferować alternatywne usługi transportowe na zasadnych warunkach lub, jeżeli jest to niemożliwe, informuje się ich o odpowiednich alternatywnych usługach transportowych świadczonych przez inne przedsiębiorstwa;
2. zapewnić zwrot ceny biletu, o ile nie zaakceptują oni alternatywnych usług transportowych, o których mowa w pkt. 1;
3. przysługuje prawo do rekompensaty w wysokości 100 % ceny biletu, jeżeli przedsiębiorstwo autobusowe i/lub autokarowe nie zapewni usług alternatywnych lub informacji, o których mowa w pkt. 1.
4. Zasadność istnienia prawnego wymogu udzielania odszkodowań budzi wiele kontrowersji w sektorze transportu publicznego. Jednak zdaniem autorów niniejszego dokumentu z punktu widzenia marketingu i kontaktów z klientami istnieje wiele powodów, dla których operatorzy i organy ds. transportu publicznego powinni mieć własną, odpowiednio zareklamowaną politykę gwarancji dla pasażerów adekwatną do ich konkretnej sytuacji.

Istotne kwestie:

Sprawdzone wzorce:

Odniesienia i lektura dodatkowa:

Powiązane wskazówki: